« Les pharmaciens doivent optimiser leur temps et les ressources de l’entreprise afin de consacrer l’essentiel de leur activité aux patients ». Consciente de l’enjeu que représentent la qualité et la sécurité de la chaîne pharmaceutique, la présidente du Conseil national de l’Ordre des pharmaciens (CNOP), Carine Wolf-Thal, s’est engagée à déployer une démarche qualité auprès de la profession. En 2018, un Haut Comité Qualité à l’Officine (HCQO*) a ainsi vu le jour avec pour objectif de mettre en place une démarche qualité à l’officine (DQO**). Depuis 2020, cette démarche structure la dispensation et les autres activités ayant une incidence sur l’usager du système de santé, tels que l’accueil, la confidentialité, les alertes sanitaires et les vigilances ou encore les nouvelles missions du pharmacien. Elle fournit également le cadre et les ressources pour garantir l’amélioration continue des pratiques (gestion des compétences, relevé des incidents, actions d’amélioration…).
Plus grande efficacité et fonctionnement amélioré
C’est dans cette même optique que, depuis 2009, l’association Pharma Système Qualité (PHSQ) s’est engagée auprès des pharmaciens avec un parcours pour guider de façon opérationnelle les officines vers une certification qualité. Bâtie sur un double référentiel - ISO 9001-QMS Pharma® -, cette démarche a déjà séduit plus de 4600 pharmacies en l’espace de 15 ans. Et avec les 232 nouvelles pharmacies - soit plus de 400 nouveaux officinaux - recrutées en 2025, elle concerne désormais près d’une officine sur cinq (19% du réseau). « Ces adhésions concernent toutes les pharmacies, quels que soient leur chiffre d’affaires, leur situation géographique ou encore leur typologie », se réjouit Laëtitia Henin, titulaire installée à Saint-Aubin du Cormier (Ille-et-Vilaine) et présidente de PHSQ depuis sept ans. Trois motifs d’adhésion ressortent du questionnaire adressé par l’association à ces nouveaux membres. À la recherche d’une plus grande efficacité et d’une optimisation accrue de son temps, Kevin Bornand apprécie ainsi l’aide que lui apporte au quotidien la démarche qualité mise au point par PHSQ. « Les outils proposés par l’association m’ont permis de procéder à des redéploiements très utiles au fonctionnement de mon officine » précise ce titulaire installé à Briançon (Hautes-Alpes).
Des process pour résoudre les dysfonctionnements
De son côté, Franck Gellusseau, pharmacien titulaire installé à Nantes, se félicite tous les jours de s’être engagé dans la démarche qualité proposée par PHSQ car elle contribue à sécuriser l’activité officinale : « les process que l’association nous incitent à mettre en place constituent de véritables tuteurs qui nous permettent d’être systématiquement dans les clous tant vis-à-vis du droit du travail qu’au regard de la législation inhérente à notre métier ». Constatant que la démarche qualité permet à la fois de tracer au mieux les éventuels dysfonctionnements et d’améliorer l’organisation même de l’officine, Pierre-Henri Tarrazi, titulaire installé à Hyères (Var), est, quant à lui, convaincu que ce double référentiel ISO 9001-QMS Pharma® est Inhérent à l’évolution de la pharmacie : « le Logiciel de qualité officinal (LQO) mis à disposition par l’association est une aide précieuse pour toute l’équipe car il contribue à améliorer le suivi des patients ».
Tous les types d’officine concernés
Rien d’étonnant dès lors à ce que les adhérents de Pharma Système Qualité correspondent quasiment à la population officinale inscrite en section A. Un peu plus des deux tiers (37%) engagés dans l’association exercent en milieu rural, alors qu’ils sont 42 %*** en France et 33 % des membres de PHSQ sont issus des pharmacies de quartier quand cette catégorie représenterait 37 %*** au niveau national. Seule différence notable : les pharmacies de centre-ville, qui pèsent pour un peu moins d’un quart (24%) des effectifs de l’association et pour seulement 13,5 %*** en France. À noter que la segmentation par nombre de salariés et la ventilation des adhérents par niveau de chiffre d’affaires (CA) correspondent également à la moyenne nationale. L’association semble néanmoins attirer davantage les « petites officines », peut-être séduites par l’organisation proposée par PHSQ.
*Le Haut Comité Qualité à l’Officine regroupe : l’Ordre national des pharmaciens, l’Association nationale des étudiants en pharmacie de France (ANEPF), l’Association de pharmacie rurale (APR), le Collectif des groupements de pharmaciens d’officine (CNGPO),le Collège des pharmaciens Conseillers et Maîtres de Stage (CPCMS), la Fédération Syndicale des Pharmaciens de France (FSPF), la Chambre syndicale des groupements et enseignes de pharmacies (FEDERGY), l’Union des groupements de pharmaciens d’officine (UDGPO) et l’Union Syndicale des Pharmaciens d’Officine (USPO).
** https://www.demarchequaliteofficine.fr/la-demarche-qualite
*** Selon les cabinets d’expertise comptable Rydge (ex KPMG), CGP (conseil gestion pharmacie) et Fiducial
