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Entretien avec Amah Kouevi

publiée le 16 octobre 2018


Entretien 


L’Institut de l’Expérience Patient existe depuis 3 ans. Il milite pour une meilleure prise en compte du patient dans le parcours de soins. Ce type d’approche, déjà initié aux Etats-Unis, suscite un intérêt croissant, y compris chez les pouvoirs publics. En un mot, l’Institut veut contribuer à façonner un système de santé plus accueillant, plus à l’écoute, et plus humain, qui réponde pleinement aux attentes des citoyens.

Amah Kouevi, Co- Fondateur de l’Institut Français de l’Expérience, a répondu à nos questions.


La Médicale : Qui est à l'origine de l'institut ?

Amah Kouevi : Il a été fondé par Philippe Michel, Directeur de l’organisation, de la qualité, des risques et des relations avec les usagers aux Hospices Civils de Lyon, Christian Saout, Membre du Collège de la Haute Autorité de santé qui dirigeait à l’époque le collectif national des associations de patients et par moi-même, qui ait notamment travaillé à la HAS et à l’ANAP.
En observant ce qui se passe dans d’autres systèmes de santé, nous nous sommes aperçus que le levier de l’expérience patient était assez peu utilisé en France. 
Nous avons décidé d’aller plus loin et de créer une association loi 1901 pour promouvoir l’expérience patient. Compte tenu de nos moyens, nous nous sommes avant tout focalisés sur les hôpitaux et les structures médico-sociales. 


Quelle différence avec l’expérience client ?

Amah Kouevi : L’idée commune entre les deux approches est de donner plus de place à l’utilisateur. Il s’agit d’une approche collaborative, qui se veut efficace, dans le sens où elle cherche à répondre aux nouvelles attentes. Ce processus est plus respectueux et correspond mieux aux aspirations des citoyens. En associant les utilisateurs, on peut déboucher sur une meilleure efficacité des services. 
Dans le domaine de la santé, il ne s’agit cependant pas de réaliser une vente réussie, mais de donner plus d’importance à la parole du patient (et de son entourage), à sa perspective, à son point de vue.


Avez-vous un exemple ?

Amah Kouevi : Un hôpital a placé une GoPro sur le crâne d’un patient brancardé afin de suivre pas-à-pas, de son point de vue, le parcours entre sa chambre d’hôpital et le bloc opératoire. Cette expérience très terre à terre a permis d’améliorer la signalétique, d’optimiser la gestion des flux ainsi que la qualité des informations données au patient.
La technologie peut permettre de déboucher sur des résultats surprenants, parfois à un coût très bas.


Qu'en est-il des politiques publiques ?

Amah Kouevi : Aux États-Unis, il existe un questionnaire d’expérience, baptisé HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems), dont les résultats déterminent une partie des ressources de chaque établissement. Cette mesure incitative conduit de nombreux établissements à mener des actions d’amélioration ciblées par départements ou par services.
En France, la prise en considération de l’expérience patient figure en bonne place dans le Plan « Ma santé 2022 ». C’est même le tout premier engagement. Agnès Buzyn, a d’ailleurs déclaré en mars dernier : « Il est évident que l’expérience patient va de plus en plus faire partie de la façon dont on raisonne pour améliorer la qualité en santé. »


Au niveau de la médecin de ville, quelles sont les opportunités ?

Amah Kouevi : Le parcours des malades s’affranchit des structures. Il convient là aussi de faciliter la vie du patient.
Un des axes les plus évidents est que le patient ait accès à l’agenda de son médecin, via par exemple des rendez-vous en ligne. 
S’agissant de la relation de confiance que le médecin doit entretenir avec le patient, elle doit s’orienter vers la décision médicale partagée. 
Le médecin reste l’expert de notre santé, mais il doit nous laisser prendre notre part de la prise en charge de notre propre santé. Le médecin, grâce à son expertise scientifique guide le patient, mais il ne doit pas prendre les décisions à sa place.


Est-il possible de mesurer les progrès dans tous ces domaines ?

Amah Kouevi : L’institut a initié une enquête auprès des professionnels avec BVA et un partenaire américain, Beryl Institute, afin de mesurer dans le temps l’évolution de la maturité de cette thématique en France. Si certains établissements ont déjà engagé une stratégie ou des actions autour de l’expérience patient, ce n’est pas encore le cas général. Une prise de conscience plus large va sans doute prendre du temps.
Notre ambition est donc de faire un état des lieux. Et de savoir situer les freins qui subsistent, les ressources mises en œuvre, etc. Cette étude sera rendue publique début 2019. Nous pourrons aussi comparer les résultats apportés par les professionnels Français avec ce qui est observé aux Etats-Unis.
Grâce à ce travail, nous pourrons mettre en œuvre des stratégies de déploiement plus efficaces. 
Dans un second temps, nous souhaitons pour compléter ce tableau mener le même type d’enquête auprès des patients eux-mêmes. L’idée est de faire émerger leur vision de l’expérience patient en mettant en exergue ce qui leur importe le plus 
En conclusion, la finalité que nous poursuivons est de favoriser une appropriation du système de santé par les citoyens. C’est à la fois une condition de l’amélioration de la qualité et de la pertinence de ce système mais c’est aussi une opportunité de donner du sens à l’engagement des professionnels au service des patients.
Une illustration en est le concours d’idées « Faites confiance aux patients », qui donnera lieu à une remise de prix. Avec des suggestions des patients, des citoyens, pour améliorer la prise en charge. 


Retrouvez le site de l'association : http://www.experiencepatient.fr/

RGPD

publiée le 12 octobre 2018

Le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) est entré en application le 25 mai 2018. Ce texte qui encadre la collecte et le traitement des données à caractère personnel s’applique aussi aux professionnels de santé libéraux. Ces derniers sont en effet amenés à recueillir et à émettre un certain nombre d’informations sur leurs patients dans le cadre de leur suivi. Ces dernières sont ensuite intégrées dans leur dossier, numérique ou papier. Ils collectent également des données sur le personnel qu’ils emploient, leurs fournisseurs, …. Autant d’informations qui sont considérées comme des données personnelles, donc sensibles. 
La CNIL (Commission nationale de l’informatique et des libertés) et le Conseil national de l’Ordre des médecins viennent de publier un guide pour aider les médecins à se mettre en conformité. Nous vous en présentons les grandes lignes. Faites attention également aux tentatives de fraude au RGPD qui se multiplient.

Des mesures souvent de bon sens

Le guide dresse la liste des bonnes pratiques à respecter pour le traitement réservé aux données concernant les patients :

  • Limiter les informations collectées au nécessaire, c’est-à-dire à l’activité de prévention, de diagnostic et de soin. Ces données concernent l’identification du patient, le numéro de sécurité sociale, la situation de famille, et selon les contextes, la vie professionnelle, la santé (historique médical, des soins, diagnostics médicaux, …), et les habitudes de vie.
  • Utiliser les dossiers patients conformément à leurs finalités (pour le suivi) ; Toute utilisation commerciale est interdite bien évidemment.
  • Supprimer les dossiers patients et de manière générale toute information ayant dépassé la durée de conservation préconisée ; le Conseil national de l’Ordre des médecins recommande de s’aligner sur les délais de conservation prévus pour les dossiers médicaux des établissements de santé : 20 ans à compter de la date de la dernière consultation du patient, jusqu’à l’âge minimum de 28 ans pour un patient mineur, …
  • Prendre les précautions utiles pour sécuriser et protéger les dossiers « patients » et les données de santé ; Si vous faites appel à un prestataire, il faut signer un contrat de sous-traitance comprenant différentes mentions sur la confidentialité des données, la sécurité, …
  • Informer les patients de l’existence des dossiers et s’assurer du respect de leurs droits, soit par voie d’affichage dans la salle d’attente, soit par la remise d’un document spécifique.
  • Tenir à jour un registre des activités de « traitements » recensant tous les traitements que vous mettez en œuvre dans le cadre de votre exercice.
En cas de non-respect du RGPD, le professionnel de santé peut faire l'objet d'une sanction administrative de la part de la CNIL, et même d'une sanction pénale. Il est donc impératif de se mettre en conformité et de le prouver.

Le guide donne également le cadre à appliquer à la prise de rendez-vous (si elle est confiée à un prestataire), à l’utilisation d’une messagerie électronique (une messagerie de santé sécurisée par exemple), aux téléphones portables et tablettes, et enfin à la télémédecine. 

Attention aux arnaques et aux cyber-attaques

Avec l’entrée en vigueur du RGPD, les professionnels de santé doivent se montrer vigilants aux sollicitations qu’ils peuvent recevoir, et notamment aux démarchages frauduleux au titre de la mise en conformité du nouveau règlement. 
Des courriers avec en tête « Mise en conformité – dernier rappel » sont ainsi envoyés, invitant les récipiendaires à appeler un numéro. Ce qu’il faut évidemment ne pas faire. Sur Twitter, des médecins se plaignent ainsi depuis plusieurs mois d’avoir reçu ce type de courrier, comme @GingeryDeer, médecin dans le Nord, le 6 septembre dernier. Et, ils font passer le message à leurs followers.
Si la lecture du guide ne vous suffit pas, et si vous souhaitez faire appel à une société extérieure pour de l’aide, renseignez-vous sur elle, et dans le doute, contactez la CNIL (01 53 73 22 22).

Les professions médicales ne peuvent plus ignorer qu’elles doivent se protéger contre les attaques sur Internet et le piratage des fichiers.

Si ce type d’incident se produit, vous pouvez contacter le dispositif d’assistance aux victimes d’actes de cybermalveillance : cybermalveillance.gouv.fr
Surtout, vous devez impérativement déposer plainte auprès de la police, de la gendarmerie ou par courrier au procureur de la République du Tribunal de grande instance. Vous devez également en informer la CNIL. Vous disposez désormais de 72 heures pour signaler l’incident à votre régulateur sous peine de payer une amende.

Afin que nos assurés soient rapidement couverts au regard de la réglementation et des risques encourus, nous proposons une garantie Cyber-risque en inclusion de nos contrats Multirisques professionnelles.

Comment aider les aidants

publiée le 08 octobre 2018

Alors que vient de se tenir le 6 octobre la neuvième édition de la Journée nationale des aidants, La Médicale* a rencontré le délégué général du Collectif des aidants, à l’origine de l’organisation de cette journée qui compte des centaines d’événements destinés à aider et à accompagner celles et ceux qui s’occupent, au quotidien, d’un proche malade.

Le thème retenu par le collectif « Je t’Aide » pour la neuvième journée nationale des aidant·e·s a été choisi cette année par les principaux concernés. Il s’agit de leur propre santé. En effet, et ce n’est pas véritablement surprenant, les personnes qui accompagnent un proche malade sont nombreuses à déclarer que l’aide qu’ils apportent, a un impact sur leur santé. Déjà, en 2012, une étude de la DREES (Direction de la Recherche, des Études, de l’Évaluation et des Statistiques) relevait que « le stress, l’anxiété et le surmenage » étaient les trois premiers facteurs exprimés par les aidants. Et, selon le rapport de 2016 de la Ligue contre le cancer**, ils étaient 63%, dans le cas du suivi d’un proche atteint de cancer, à connaître des problèmes de sommeil.

Le retard français

« Contrairement à l’Angleterre qui a, dès les années 60-70, commencé à intégrer la prise en charge des aidants et à les doter d’un statut à part entière, nous avons pris du retard en France », diagnostique Olivier Morice, délégué général du Collectif « Je t’Aide ». Ce qui n’empêche pas les choses d’évoluer, petit à petit, pour les quelque 11 millions d’aidant·e·s que compte l’Hexagone. D’une part, des associations se sont créées, spontanément, et ont développé des automatismes. Comme faire ses premières demandes d’information auprès des CCAS (Centre Communal d’Action Sociale) et des CLIC (Centre Local d’Information et de Coordination). D’autre part, la loi d’adaptation de la société au vieillissement, dite loi ASV, grave, en 2015, certaines dispositions dans le marbre. Dont la plus importante : elle confère désormais un véritable statut à l’aidant. Et une définition. 

L’avancée ASV

Un « aidant » est une personne qui vient en aide de manière régulière, à titre non professionnel, pour accomplir une partie ou la totalité des actes de la vie quotidienne d’une personne âgée en perte d’autonomie ». Conjoints, concubins, partenaires de Pacs ou encore parents peuvent ainsi bénéficier entre autres, d’un « droit au répit » et d’aides pour financer, par exemple, un séjour de leur proche dans un établissement d’hébergement temporaire, afin de pouvoir « souffler » un peu.  

Une « boîte à outils »

« Ce texte a indéniablement été un premier pas essentiel », admet Olivier Morice. Mais il est loin de tout régler. Trop souvent, encore, lorsqu’un salarié demande aujourd’hui un « congé de proche aidant », il n’est pas rémunéré. « En réalité, c’est un congé sans solde », relève le délégué général du collectif « Je t’Aide », dont les équipes ont travaillé à la mise en place d’un « kit des aidants », sorte de boîte à outils disponible sur le site internet de la journée nationale des aidants. « L’objectif est de mettre à leur disposition la marche à suivre pour, justement, prendre un congé spécifique, ou obtenir des allocations, ou encore savoir quel est le professionnel de santé le plus proche de leur domicile qui pourra faire une visite en fin de journée par exemple », conclut Olivier Morice.

BON À SAVOIR :

*Le Groupe Crédit Agricole Assurances (CAA), pionnier de l'engagement

Pour le Crédit Agricole, en tant qu’assureur, familier des questions liées à la dépendance et à la prévention, le choix d’un engagement auprès des aidants a été assez naturel. Pour autant, en 2010, le sujet était méconnu et peu porté par les pouvoirs publics. CAA a été l’une des premières entreprises à s’emparer du sujet. Cette intervention prend trois formes complémentaires : 

1- Un soutien financier des organismes d’intérêt général qui œuvrent auprès des aidants. Depuis 2010, un appel à projets national annuel a permis de soutenir 150 projets partout en France pour une enveloppe globale de plus de 2 millions d’euros.

2- Depuis deux ans, un accompagnement des associations lauréates dans le cadre d’une action de formation collective sur des problématiques qui leur sont propres : financement, rayonnement territorial, mise en place de partenariats locaux et nationaux, communication…

3- Dans l’offre dépendance de Crédit Agricole Assurances, le contrat prévoit un financement de 1000 euros de manière à financer le répit de l’aidant ainsi que des services divers comme une aide administrative.

** Observatoire sociétal des cancers, La Ligue contre le cancer, 2016, Rapport : Les aidants, les combattants silencieux du cancer p.8

Crédits photos @rawpixel

Télémédecine : c’est parti !

publiée le 01 octobre 2018

L’avenant conventionnel n°6, signé cet été entre les syndicats médicaux et l’Assurance Maladie, est entré en vigueur à la mi-septembre. Cet accord consacre ainsi l’entrée de la télémédecine dans la convention. Quels sont les médecins concernés ? Quel est le tarif de ces consultations d’un nouveau type ? Existe-t-il des aides pour s’équiper…. Explication de texte. 

L’accord conclu entre les partenaires conventionnels crée deux nouvelles catégories d’actes :  la téléconsultation et la télé-expertise. La première vient d’entrer en vigueur le 15 septembre. Quant à la télé-expertise (qui permettra à un médecin de consulter un confrère et d’échanger sur le cas d’un patient), son déploiement est programmé en deux étapes : « à partir du 1er février 2019 pour certains patients (ALD, maladies rares, patients en zones sous-denses n'ayant pas de médecin traitant, résidant en EHPAD et détenus) … et en 2020 pour l’ensemble des patients », explique l’Assurance Maladie. La grille tarifaire et les conditions de rémunération sont inscrites dans l’avenant conventionnel n°6.
L’objectif affiché est clair : apporter une réponse aux « difficultés d’accès aux soins sur le territoire, notamment dans les zones sous-denses, et assurer le suivi régulier des patients rendu nécessaire par l’allongement de la durée de vie et l’accroissement des maladies chroniques ». Pour mémoire, la France comptait 12 millions de personnes en ALD (Affections Longue Durée) en 2016.

FSE en mode dégradé

Côté pratique, et depuis le 15 septembre dernier donc, tous les médecins, généralistes comme spécialistes, peuvent proposer à leurs patients une téléconsultation en vidéo. Le tarif est le même que celui d’une consultation traditionnelle, soit 25 euros pour un médecin généraliste. Sa prise en charge est aussi la même que celle d’une consultation classique (70% sont remboursés par l’Assurance Maladie et 30% par les complémentaires). Seule différence, comme le praticien n’a pas accès, avec la téléconsultation, à la carte vitale de son patient, il devra envoyer sa feuille de soins électronique (FSE) à la caisse dont il dépend, en mode dégradé, c’est-à-dire avec sa seule Carte de Professionnel de Santé (CPS). 

Téléconsultation et parcours de soins

Cette téléconsultation s’inscrit dans le parcours de soins et doit passer par le médecin traitant du patient sauf pour les spécialistes que l’on peut déjà consulter en accès direct et pour les patients de moins de 16 ans. « Le patient doit en effet être connu du médecin traitant qui détient son dossier médical, connaît son parcours de soins et ses antécédents médicaux », précise l’Assurance Maladie.
Quant au volet technologique, la téléconsultation repose sur deux exigences : la première est inscrite dans la loi. Il s’agit du recours à un échange vidéo afin de « garantir la qualité des échanges entre le médecin et le patient via une très bonne résolution d’image ». La seconde concerne la protection de la confidentialité des informations à caractère médical. La connexion doit donc impérativement être sécurisée, via une plateforme certifiée par la Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL). Concrètement, une fois la prise de rendez-vous effectuée, c’est le médecin qui va envoyer un lien au patient, « l’invitant à se connecter vers un site ou une application sécurisée, via son ordinateur ou une tablette équipé(e) d’une webcam », explique l’Assurance Maladie, qui a prévu une aide forfaitaire d’un montant de 525 euros pour aider les médecins à s’équiper en outils ad hoc (appareils médicaux connectés et abonnement à un service sécurisé de téléconsultation). 

Dossier de Chirurgie

publiée le 28 septembre 2018

Les évolutions législatives du XXIème siècle et notamment le développement des associations de victimes ont eu pour effet d’accroître considérablement la mise en cause des professionnels de santé.

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