La notation des médecins : des initiatives controversées

Publiée 06 juin 2019

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Entretien 


Entretien avec Jacques Lucas, Vice-Président du Conseil national de l'Ordre des médecins.

Le monde de la médecine n’échappe pas à la mode de la notation sur Internet. Le docteur Jacques Lucas*, Vice-Président du Conseil national de l’Ordre des médecins, nous explique comment les médecins doivent réagir. 


La Médicale : Des sites Internet incitent les patients à noter leur médecin. Il est possible de faire la même chose sur Google. Que pensez-vous de ces pratiques ?

Jacques Lucas En premier lieu, un constat s’impose. Dans la société du numérique et de l’immédiateté dans laquelle nous vivons, tout le monde via les réseaux sociaux donne son avis sur tout. Autrefois, ces discussions avaient lieu en place publique, ou au café du commerce, et ne sortaient pas d’un espace relativement fermé. Aujourd’hui, toute opinion est diffusée de manière importante, et entretenue par les suiveurs et trolls. Elle acquiert ainsi parfois une forme de rumeur. 
La loi pour une République numérique d’octobre 2016 confirme que tout citoyen peut donner librement son avis. Dans un sens c’est heureux car chercher à restreindre la liberté d’expression est le propre des régimes totalitaires. 
Le monde médical se retrouve dans ce contexte commun. On peut comprendre que des médecins souhaiteraient un statut particulier, car la relation patient-médecin est en soi une prestation singulière, qui n’est pas comparable aux autres prestations de services. Mais dans la société numérique il n’en est pas ainsi, ce sont les règles du droit commun qui s’appliquent.
Ceci étant dit, la liberté d’expression ne permet pas le mensonge, l’injure et la diffamation. Si l’avis de l’internaute porte sur la qualité de l’accueil, la propreté du cabinet, le temps d’attente, la ponctualité ou encore la qualité d’écoute, cela relève du sentiment, et il n’y a pas là matière à contestation. On se rapproche alors des notations pour les hôtels ou les restaurants où une grande subjectivité du client prédomine. 
Mais les avis et les notes des internautes en ce qu’elles s’appliquent aux médecins ne s’arrêtent pas à cela. Ils s’expriment aussi sur la qualité des soins prodigués. Certains patients peuvent dire par exemple : « tel médecin m’a donné tels médicaments sans effet sur ma santé ». 
Or il faut rappeler que les médecins ont une obligation de moyens, mais pas de résultats, car la médecine n’est pas une science exacte, comme la physique ou les mathématiques. Certains médicaments peuvent ne pas se révéler efficaces pour certains patients, alors qu’ils le sont pour d’autres. Par ailleurs quand un avis est publié, il n’est jamais modifié même si le prétendu grief, - par exemple, une cicatrice trop visible à la suite d’une opération –, disparaît avec le temps. 


Quel rôle peut jouer le Conseil de l'Ordre ?

Jacques Lucas : Un médecin qui reçoit un avis négatif posté par un patient peut se sentir diffamé, penser que ses compétences sont remises en cause. Il peut alors saisir la justice. Une plainte d’un médecin, de cette nature, va être  jugée en droit commun au début du mois de juillet. Cela pourrait constituer une jurisprudence, et nous suivons l’affaire de près. La question de savoir si le Conseil de l’ordre est recevable en constitution de partie civile nous intéresse particulièrement, car des propos excessifs et injustifiés constituent une sorte de violence. 

Quels conseils donnez-vous aux médecins pour réagir ?

Jacques Lucas : Nous avons publié un guide sur la réputation numérique, et des tutoriels sur un grand nombre de cas possibles sont disponibles sur le site du Conseil de l’ordre. 
La seule façon d’obtenir réparation consiste à se montrer actif, à emprunter s’il le faut la voie du droit. 
Nous conseillons aux médecins de prendre contact avec leur compagnie d’assurance pour faire jouer la garantie de protection juridique incluse dans leurs contrats pour la prise en charge de leur défense. A chacun d’apprécier si le jeu en vaut la chandelle.
Avant de se lancer dans une action juridique, d’autres actions sont possibles. Les médecins peuvent faire une demande d’effacement de l’avis, ou de déférencement sur Google. En cas de refus, ils peuvent alors saisir la CNIL.
Nous disons aussi aux médecins qu’il est possible de répondre sans enfreindre le secret professionnel, et qu’il faut le faire, selon nous, sur un ton empathique, et de manière sereine et ouverte pour chercher à désamorcer le conflit.
 

Si elles se généralisent, quelles conséquences ces initiatives pourraient-elles avoir sur les médecins ?

Jacques Lucas: Un des risques serait que l’on se dirige vers une société quérulante et processive. La notation à outrance pourrait nous amener vers une judiciarisation croissante qui altèrerait la relation de confiance qui doit s’établir entre le patient et le médecin. 
Tout dépend aussi de l’état psychologique du médecin, certains sont plus sensibles à la critique que d’autres. 
Enfin, personne ne garantit la véracité des avis publiés sur un site, surtout quand ils le sont sous pseudo. 
Si le retour usager/patient peut comporter un caractère d’évaluation des pratiques médicales, comme le prônent certaines associations, cela n’a rien à voir avec un avis posté de manière impulsive et anonyme. L’anonymat est à notre sens une viciation de la liberté d’expression. 
 

*Au Conseil national de l'Ordre des médecins, le Docteur Jacques Lucas a assuré successivement les fonctions de Président de la section de l'exercice professionnel puis de Secrétaire général de l'institution.

Il a été l'auteur de nombreux rapports du CNOM portant sur la déontologie médicale et en particulier de huit Livres Blancs dans le domaine des TIC en santé : Informatisation de la santé (2008), Télémédecine (2009), Dématérialisation des documents médicaux (2010), Déontologie médicale sur le web (2011), Vadémécum télémédecine (2014), Santé connectée (2015), Information, Communication, Réputation numérique, Publicité (2016), le médecin et le patient dans le monde des data, des algorithmes et de l’intelligence artificielle (2018).


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